Como criar um departamento de sucesso no escritório contábil
Sabia que manter um cliente atual custa entre 5 e 7 vezes menos que conquistar um novo? Diante dessa realidade, investir em um departamento de sucesso no escritório contábil é vital, já que será ele o responsável em manter os atuais clientes, garantindo sempre o melhor atendimento.
O departamento de sucesso, também chamado de customer success, é uma tendência crescente entre as empresas, justamente para evitar a saída de clientes. Ao se investir em tal departamento, você acaba economizando dinheiro e fortalece as relações com sua carteira de clientes ativos do escritório contábil.
Quer saber como criar um departamento de sucesso no escritório contábil? Então esse artigo foi feito especialmente para você!
Qual a importância do sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é a metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. Esse trabalho é feito por um departamento específico, que tem como missão gerenciar esse relacionamento e garantir que as metas sejam alcançadas.
A estratégia eficaz de sucesso do cliente normalmente resulta em redução da rotatividade de clientes e aumento das oportunidades de crescimento para os escritórios de contabilidade.
Importante lembrar ainda que o sucesso do seu negócio está intrinsecamente ligado ao sucesso do seu cliente. Se eles tiverem sucesso ao usar seu produto ou serviço, eles continuarão usando. Portanto, seu negócio terá sucesso.
Basicamente, é isso que tem tudo a ver com o customer success (CS): garantir que seus clientes atinjam o resultado desejado ao usar seu produto. Claro, fazer isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a ter sucesso ao usar seu produto se não sabe quando, por que e como o estão realmente usando. É por isso que o sucesso do cliente requer:
Implementação de tecnologia
Visibilidade em tempo real da “saúde” de seus clientes, que é representada por uma combinação de dados de uso e entradas contextuais
Adoção de métricas e processos baseados em resultados em toda a empresa
Aproveitando esses três aspectos, um escritório contábil adota uma abordagem proativa, holística e ao nível de organização para garantir que seus clientes — incluindo aqueles que usam seus serviços e aqueles que se beneficiam de seu uso — continuamente e cada vez mais recebam valor de seu produto durante toda a sua vida como cliente.
O mindset da equipe
A equipe de sucesso do cliente são os executores. E esse departamento de sucesso no escritório contábil deve contar com pessoas que realmente levarão sua empresa de um estado reativo para um estado pró-ativo.
Além disso, a equipe deve garantir que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtenham o valor que esperam daquilo pelo qual pagam. Por tudo isso, a equipe de sucesso do cliente coleta, analisa e usa dados para tornar a experiência dos clientes na empresa consistente e uniforme.
Então, como é a equipe de sucesso do cliente em seu escritório contábil? Isso depende muito da abordagem ao nível de organização e com qual organização de sucesso do cliente você se alinha.
Como criar um departamento de sucesso?
Se você está projetando ou construindo uma nova equipe para o departamento de sucesso no escritório contábil, você está no caminho certo. E o primeiro passo dessa jornada precisa ser um entendimento claro entre os membros da equipe de gerenciamento quanto à missão e estratégia do novo grupo.
O que outras empresas semelhantes à sua estão fazendo em relação às equipes e operações de sucesso do cliente? Quais são as opções e possibilidades? Há uma grande variedade de perguntas isso precisará ser respondido no planejamento do novo grupo de sucesso do cliente.
Montada sua equipe, é hora de definir as estratégias, que deverão seguir:
- Identifique as metas finais de seus clientes
- Implementar as ferramentas e software de sucesso do cliente adequados
- Crie um roteiro de sucesso para explicar as expectativas e metas de seu escritório para o sucesso do cliente em curto e longo prazo
- Compartilhe e implemente a estratégia em sua equipe e garanta que todos saibam o que é esperado deles individualmente e em equipe
- Analise seus resultados (seus clientes têm as ferramentas e o suporte de que precisam para ter sucesso?)
- Faça modificações em sua estratégia de sucesso do cliente e na equipe conforme seu negócio e base de clientes cresçam
Agora que você compreende melhor o sucesso do cliente e porque ele é tão importante, vamos examinar algumas maneiras de ajudá-lo a ter sucesso.
Não perca mais tempo
A lealdade resulta das experiências positivas de um cliente com sua empresa. Você deseja que seus clientes se sintam satisfeitos e certos de que estão obtendo valor de seu investimento. Há muitas maneiras de promover a fidelidade do cliente para estabelecer defensores e promotores da marca para aumentar suas taxas de retenção de clientes.
Você pode criar um programa de fidelidade do cliente, desenvolver uma comunidade para que seus clientes atuais interajam entre si ou estabelecer um sistema de pontos e descontos para clientes atuais que fazem compras adicionais.
Os escritórios contábeis mais bem-sucedidas são aqueles que garantem a felicidade e o sucesso contínuos de seus clientes. Ao criar um departamento de sucesso e garantir que eles se sintam apoiados durante todo o tempo de trabalho com sua empresa, você os transformará em defensores leais de sua marca.
Isso permitirá que você cresça de forma sustentável enquanto constrói relacionamentos de longo prazo com as pessoas das quais você mais depende: seus clientes.
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Um abraço e até mais!
